การทำงานจริงของ Agentic AI ภายในธนาคารและฟินเทค

การทำงานที่แท้จริงของเอไอเชิงตัวแทน (Agentic AI) ในธนาคารและฟินเทค

ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ธนาคารและฟินเทคส่วนใหญ่ใช้ AI ในฐานะผู้ช่วย ไม่ว่าจะเป็นแช็ตบอตที่คอยตอบคำถามที่พบบ่อย เครื่องมือสรุปเอกสาร หรือโคไพล็อตที่ช่วยให้พนักงานทำงานได้เร็วขึ้น แม้จะมีประโยชน์แต่ก็ยังมีข้อจำกัด

สิ่งที่จะตามมาคือ เอไอเชิงตัวแทน (Agentic AI) ระบบที่สามารถวางแผน ตัดสินใจ และดำเนินการตามขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนแทนลูกค้าและพนักงานได้ ไม่ใช่แค่การตอบคำถาม แต่เป็นการทำงานให้สำเร็จลุล่วงตั้งแต่ต้นจนจบ

ผู้บริหารในภาคบริการทางการเงินมากกว่าครึ่งรายงานว่ามีการใช้เอไอเอเจนต์ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งแล้วในปัจจุบัน นี่ไม่ใช่เรื่องในทางทฤษฎีอีกต่อไป

และนี่คือมุมมองของผมต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

คลื่นลูกที่ 1: เจนเนอเรทีฟเอไอเพื่อการช่วยเหลือ

นี่คือ AI ที่ทำงานตามคำสั่ง (Prompt-based) ถามมาตอบไป ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่คนยังคงเป็นผู้ขับเคลื่อนกระบวนการหลัก

คลื่นลูกที่ 2: เอไอเชิงตัวแทนเพื่อการลงมือทำ

นี่คือจุดที่เอไอเอเจนต์เข้ามาจัดการเวิร์กโฟลว์ทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ไม่ใช่แค่การอธิบายทางเลือกสินเชื่อที่อยู่อาศัย แต่รวมถึงการเปรียบเทียบข้อเสนอ ประสานงานกับบุคคลที่สาม ยื่นใบสมัคร และส่งตัวเลือกที่ผ่านการตรวจสอบแล้วกลับมาเพื่อให้รอการอนุมัติ

การเปลี่ยนแปลงนี้สร้าง 3 ระบบเศรษฐกิจใหม่ที่จะเข้ามาพลิกโฉมบริการทางการเงิน

ระบบเศรษฐกิจแห่งการช่วยเหลือ (THE ASSISTANCE ECONOMY)

เอเจนต์จะมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ตั้งแต่การค้นหาไปจนถึงการทำธุรกรรม มีรายงานว่าบริการคอนเซียร์จเชิงตัวแทนของ Capital One ในด้านสินเชื่อรถยนต์ ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในโชว์รูมที่เข้าร่วมโครงการได้สูงถึง 55 เปอร์เซ็นต์ นี่คือพลังของการเปลี่ยนจาก "การให้คำแนะนำ" ไปสู่ "การลงมือทำ"

ประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับเปลี่ยนได้ (ADAPTIVE CUSTOMER EXPERIENCES)

อินเทอร์เฟซจะไม่หยุดนิ่งอีกต่อไป ประสบการณ์จะปรับเปลี่ยนตามบริบท ความตั้งใจ และพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ ปัจจุบันมีลูกค้าธนาคารเพียง 21 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่พึงพอใจกับการปรับแต่งบริการเฉพาะบุคคลอย่างเต็มรูปแบบ เอไอเชิงตัวแทนจะเปลี่ยนจากการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ไปสู่การดูแลลูกค้าแบบรายบุคคลอย่างแท้จริง (Segments of one)

เอเจนต์คู่แฝด (AGENTIC TWINS)

นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่พลิกฝ่ามือที่สุด เอไอเอเจนต์ที่เป็นของลูกค้าเอง ซึ่งเก็บข้อมูลอัตลักษณ์ ความชอบ และการอนุญาตต่าง ๆ ไว้ และทำหน้าที่ปฏิสัมพันธ์กับธนาคารแทนลูกค้า แทนที่บริษัทจะเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจาย พวกเขาจะต้องสร้างคุณค่าที่แท้จริงเพื่อขอความยินยอมจากเอเจนต์ของลูกค้าแทน

นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างที่ชัดเจนในการนำไปใช้

ธนาคารดั้งเดิมกำลังเห็นผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่เร็วที่สุดในงานส่วนหลัง (Back-office) เช่น การยืนยันตัวตนลูกค้า (KYC) การตรวจสอบทุจริต และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ส่วนฟินเทคที่มีโครงสร้างระบบที่ทันสมัยกว่า กำลังรุดหน้าไปอย่างรวดเร็วในด้านประสบการณ์เชิงตัวแทนที่เผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง

ความเสี่ยงที่แท้จริงไม่ใช่การทดลอง แต่คือการมองว่าเอไอเชิงตัวแทนเป็นเพียงเครื่องมืออีกชิ้นหนึ่งที่นำมาวางทับซ้อนบนกระบวนการแบบเก่า ผู้ชนะจะเป็นผู้ที่สร้างเวิร์กโฟลว์ โมเดลข้อมูล และเส้นทางประสบการณ์ลูกค้าขึ้นมาใหม่ โดยมีเอเจนต์เป็นขีดความสามารถหลัก

นี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญของภาคบริการทางการเงินที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวในชั่วอายุคน คล้ายกับการมาถึงของโมบายแบงก์กิ้ง หรือการชำระเงินออนไลน์

คำถามที่ผมมักจะย้อนกลับมาถามเสมอคือ:

คุณกำลังออกแบบ AI เพื่อมาช่วยธุรกิจของคุณ หรือเพื่อมาขับเคลื่อนส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจกันแน่?

โปรดทราบว่าเวอร์ชันภาษาไทยได้รับการช่วยเหลือจาก AI ดังนั้นอาจมีข้อผิดพลาดเล็กน้อย

ผู้เขียน

Ai Base Network (ABN), ABN ASIA ถูกก่อตั้งขึ้นโดยคนที่มีรากฐานลึกในวงการวิชาการ มีประสบการณ์การทำงานในสหรัฐอเมริกา ดัตช์ ฮังการี ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ สิงคโปร์ และเวียดนาม ABN Asia เป็นที่เราพบกันของวิทยาลัยและเทคโนโลยี ด้วยโซลูชันขั้นสูงและบริการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถ เราช่วยธุรกิจเติบโตและเข้าสู่ฉากโลก ความมุ่งมั่นของเรา: ด่วนขึ้น ดีขึ้น น่าเชื่อถือมากขึ้น ในกรณีส่วนมาก: ราคาถูกด้วย

หากคุณต้องการบริการ IT การให้คำปรึกษาดิจิทัล โซลูชันซอฟต์แวร์ใช้ได้หรือหากคุณต้องการส่งคำขอข้อเสนอ (RFPs) อย่าลังเลที่จะติดต่อเรา คุณสามารถติดต่อเราได้ที่ [email protected] เราพร้อมช่วยเหลือคุณด้านทุกความต้องกรทางเทคโนโลยีของคุณทุกเมื่อ