CÁCH AI TÁC NHÂN THỰC SỰ VẬN HÀNH TRONG CÁC NGÂN HÀNG VÀ CÔNG TY FINTECH

CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG THỰC SỰ CỦA AI TÁC NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG VÀ CÔNG TY FINTECH

Trong vài năm qua, hầu hết các ngân hàng và công ty fintech đã sử dụng AI như một trợ lý. Chatbot trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), các công cụ tóm tắt tài liệu, các trợ lý ảo (copilot) giúp nhân viên làm việc nhanh hơn. Hữu ích, nhưng còn hạn chế.

Bước tiếp theo chính là AI tác nhân (agentic AI). Những hệ thống có khả năng lập kế hoạch, ra quyết định và thực thi các quy trình làm việc đa bước thay mặt cho khách hàng và nhân viên. Không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi, mà là hoàn thành nhiệm vụ từ đầu đến cuối.

Hơn một nửa số nhà điều hành dịch vụ tài chính báo cáo rằng họ đã sử dụng các tác nhân AI dưới một hình thức nào đó hiện nay. Đây không còn là lý thuyết nữa.

Dưới đây là cách tôi nhìn nhận về sự chuyển dịch này.

LÀN SÓNG 1: AI TẠO SINH ĐỂ HỖ TRỢ

Đây là loại AI dựa trên câu lệnh. Đặt một câu hỏi, nhận một câu trả lời. Nó cải thiện năng suất, nhưng con người vẫn là bên điều phối quy trình.

LÀN SÓNG 2: AI TÁC NHÂN ĐỂ THỰC THI

Đây là lúc các tác nhân AI điều phối toàn bộ quy trình làm việc. Ví dụ, không chỉ giải thích các lựa chọn thế chấp, mà còn so sánh các đề nghị, phối hợp với các bên thứ ba, nộp hồ sơ và đưa ra các lựa chọn đã được xác thực để phê duyệt.

Sự chuyển dịch này tạo ra ba nền kinh tế mới sẽ tái định hình các dịch vụ tài chính.

NỀN KINH TẾ HỖ TRỢ

Các tác nhân thực hiện trọn vẹn hành trình khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu đến giao dịch. Dịch vụ trợ lý tác nhân của Capital One trong lĩnh vực tài chính ô tô được báo cáo là đã thúc đẩy mức độ tương tác của khách hàng cao hơn tới 55% tại các đại lý tham gia. Đó chính là sức mạnh của việc chuyển từ tư vấn sang hành động.

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG THÍCH ỨNG

Giao diện không còn ở dạng tĩnh. Các trải nghiệm thích ứng theo thời gian thực dựa trên ngữ cảnh, ý định và hành vi. Hiện nay chỉ có 21% khách hàng ngân hàng hoàn toàn hài lòng với việc cá nhân hóa. AI tác nhân biến việc phân khúc khách hàng thành các phân khúc cá nhân hóa đến từng người một.

BẢN SAO TÁC NHÂN (AGENTIC TWINS)

Đây là sự chuyển dịch triệt để nhất. Một tác nhân AI do khách hàng sở hữu, nắm giữ danh tính, sở thích và quyền hạn, đồng thời tương tác với các ngân hàng thay mặt cho khách hàng. Thay vì các công ty sở hữu dữ liệu khách hàng phân mảnh, họ phải giành được sự đồng ý từ tác nhân của khách hàng bằng cách mang lại giá trị thực sự.

Cũng có một sự phân hóa rõ rệt trong cách điều này diễn ra.

Các ngân hàng truyền thống đang thấy tỷ suất hoàn vốn (ROI) nhanh nhất trong các trường hợp sử dụng ở bộ phận hậu cần như KYC (định danh khách hàng), chống gian lận và tuân thủ. Các công ty fintech, với nền tảng công nghệ hiện đại, đang tiến nhanh hơn trong các trải nghiệm tác nhân hướng tới khách hàng.

Rủi ro thực sự không phải là việc không thử nghiệm. Mà là việc coi AI tác nhân chỉ như một công cụ khác được chồng lên các quy trình cũ. Những người chiến thắng sẽ là những người xây dựng lại quy trình làm việc, mô hình dữ liệu và hành trình khách hàng xoay quanh các tác nhân như một năng lực cốt lõi.

Đây có vẻ là một điểm bùng phát mang tính thế hệ đối với các dịch vụ tài chính, tương tự như ngân hàng di động hay thanh toán trực tuyến.

Câu hỏi mà tôi luôn trăn trở rất đơn giản:

Bạn đang thiết kế AI để hỗ trợ doanh nghiệp của mình, hay để vận hành các phần của nó?

TÁC GIẢ

Về ABN Asia: Ai Base Network (ABN), ABN Asia được thành lập từ năm 2012, là một công ty xuất phát từ học thuật, do những giảng viên, cựu du học sinh Hungary, Hà Lan, Nga, Đức, và Nhật Bản sáng lập. Chúng tôi chia sẻ đam mê chung và tầm nhìn vững chắc về công nghệ, mang đến sự đổi mới và chất lượng đỉnh cao cho khách hàng. Phương châm của chúng tôi là: Tốt hơn. Nhanh hơn. An toàn hơn. Trong nhiều trường hợp: Rẻ hơn.

Hãy liên hệ với chúng tôi khi Quý doanh nghiệp có các nhu cầu về dịch vụ công nghệ thông tin, tư vấn chuyển đổi số, tìm kiếm các giải pháp phần mềm phù hợp, hoặc nếu Quý doanh nghiệp có đấu thầu CNTT (RFP) để chúng tôi tham dự. Quý doanh nghiệp có thể liên hệ với chúng tôi qua địa chỉ email [email protected]. Chúng tôi sẵn lòng hỗ trợ với mọi nhu cầu công nghệ của Quý doanh nghiệp.